Een belofte,
die we waarmaken.

Intro​

Deze Service Level Agreement (SLA) omvat de afspraken tussen de organisatie die [product] gebruikt en Conduction die [product] als SaaS-oplossing levert. SaaS is de afkorting van Software as a Service. Ofwel: het aanbieden en gebruiken van software via internet in de vorm van een dienst. Klanten betalen de software in een abonnementsvorm naar gebruik in plaats van het eenmalig aankopen van software. Deze SLA beschrijft de niveaus van productbeschikbaarheid en -ondersteuning die verwacht kan worden van Conduction voor de duur van de overeenkomst.

Als open-source softwareleverancier biedt Conduction B.V. ondersteuning op de hosting en beheer van de code. Let op: wij bieden geen derdelijns codeonderhoud en beheer, oftewel ondersteuning op de code van derden, aan.

Definities​

Binnen deze SLA worden de onderstaande termen gebruikt met de aangegeven betekenis. Enkelvoud en meervoud worden als gelijkwaardig beschouwd, en vice versa. De termen "maand", "kwartaal" en "jaar" verwijzen naar de kalendermaand, kalenderkwartaal en kalenderjaar, tenzij anders vermeld. Daarnaast duidt het woord "inclusief" op onbeperkte inclusie.

Scope van de SLA​

Deze SLA is uitsluitend van toepassing op het product en de professionele diensten zoals beschreven in de Overeenkomst. Deze SLA is niet van toepassing op software, apparatuur, diensten of andere componenten van een informatietechnologiesysteem die niet zijn aangeschaft of beheerd worden door Conduction.

Conduction zal materiële problemen met het product oplossen, tenzij:

• het probleem is ontstaan doordat de klant het product heeft gebruikt op een manier die in strijd is met de instructies, training of kennisbank van Conduction;
• de klant ongeoorloofde wijzigingen heeft aangebracht in de configuratie of opzet van de betreffende omgeving;
• de klant Conduction heeft belemmerd bij het uitvoeren van onderhoud aan de omgeving;
• het probleem is veroorzaakt door derden;
• het probleem is veroorzaakt door gebruiker(s), bijvoorbeeld door het aanpassen van een deel van de software, configuratie of door het verwijderen of toekennen van onjuiste rechten aan gebruikers.

Ingangsdatum en termijn​

Deze SLA treedt in werking vanaf de startdatum en eindigt zonder verdere kennisgeving, compensatie of restitutie bij het verstrijken of beëindigen van de overeenkomst.

Beschikbaarheid​

Conduction garandeert een uptime van 95% gedurende 24 uur per dag, 7 dagen per week. De Uptime wordt berekend op basis van het maandelijkse gemiddelde van beschikbaarheid, afgerond naar beneden op de dichtstbijzijnde minuut, volgens de volgende formule:

Uptime % = (Overeengekomen Diensturen − Uren Downtime) / Overeengekomen Diensturen × 100%

Capaciteit​

Conduction richt haar prijsstelling op kleine organisaties en hanteert dus weinig opslag in haar abonnementen. Dat betekent dat we bovenmatig gebruik doorbelasten aan de hand van nacalculatie. Hierbij gaat het echter wel om bovenmatig gebruik van servers of diensten; regulier gebruik zou niet tot een nacalculatie moeten leiden. De beschikbare capaciteit per organisatie bedraagt:

• 5 GB opslag
• 1 miljoen bevragingen per maand
• 10 GB dataverkeer per maand

Stappen voor het melden van incidenten​

Als er een probleem optreedt, neem dan tijdens kantoortijden contact op met onze helpdesk via het aangewezen Slack-channel, [email protected] of +31 85 303 6840. We streven ernaar binnen 2 uur te reageren op het probleem en er wordt een ticket toegewezen. Indien er buiten kantoortijden een melding plaatsvindt, wordt deze de eerstvolgende werkdag om 09:00 meegenomen.

Reactie- en oplostijden​

We streven ernaar om zo snel mogelijk na ontvangst van het probleem te reageren en het probleem spoedig op te lossen, afhankelijk van de complexiteit van het probleem. Hieronder een overzicht van de prioriteitsniveaus die gebruikt worden voor de reactie- en oplostijden:

• Prioriteit 1 (P1): software is in zijn geheel niet beschikbaar.
• Prioriteit 2 (P2): problemen die de servicekwaliteit verminderen, zoals intermitterende site- of productproblemen (bijvoorbeeld het niet doorkomen van publicaties).
• Prioriteit 3 (P3): algemene problemen zoals productvragen, functieverzoeken en ontwikkelingsproblemen.

Een klant kan bij het registreren van een melding een prioriteit meegeven. Deze wordt getoetst door een medewerker van Conduction en in redelijkheid en billijkheid behandeld:

* De genoemde uren tellen alleen binnen kantoortijd. Niet inbegrepen: officiële feestdagen.

Uitzonderingen​

Updates aan het platform. Updates zullen altijd buiten kantooruren worden uitgevoerd. Incidenten die zich voordoen tijdens deze updates vallen niet onder de definitie van incident zoals vermeld in deze SLA.

Niet-verwijtbare incidenten. Incidenten bij de klant die veroorzaakt worden buiten de schuld van Conduction vallen niet onder de definitie van incident zoals vermeld in deze SLA. Deze incidenten worden op basis van kosten en tijdsbestek hersteld.

Veiligheidsupdates. Updates die om veiligheidsredenen worden uitgevoerd, worden niet beschouwd als incident zoals vermeld in deze SLA.

Beveiliging​

Gegevensbeveiliging is van essentieel belang voor Conduction. Ons beveiligingsbeleid voldoet volledig aan ISO/IEC 27001, een internationaal erkende standaard voor informatiebeveiliging, en wordt onder hetzelfde managementsysteem geauditeerd als beschreven op onze Quality-pagina.

Software-updates​

Binnen deze SLA zal Conduction de klant voorzien van nieuwe versies, releases en updates van het product. Aangezien [product] een open-source product is, valt ontwikkeling van nieuwe versies, releases en updates (naast bugfixing en beveiligingsupdates) buiten de SLA.

Periodieke evaluatie​

Tijdens de maandelijkse community-meeting van [product] zal er een vertegenwoordiger van Conduction aanwezig zijn. In deze meeting wordt het product geëvalueerd en de richting, roadmap en keuzes toegelicht.